Клиентите помнят всичко, или как да се организират и да оптимизират работата на обслужване на клиентите

Нашата памет - книга, в която ние постоянно търсим отговори на техните въпроси. Понякога спомените са единственият водач, че човек може да се използва в процеса на вземане на решения. Лауреат Даниел Канеман Нобелова награда по икономика (Даниел Канеман) Знам, че когато става въпрос за избор между няколко продукта, хората са склонни да се разчита на само на своите спомени, а не на опит.

Представете си, че вие ​​и вашите приятели отидоха на вечеря в ресторант. Храна, вино, интериор, музика - всичко това ви харесва тук, а нощта е просто перфектно. Но в този момент, когато ви предстои да плати сметката, сервитьор движение неудобно ръка накланя стъклото, и виното се излива директно върху панталоните ... Какво си спомняте, назад, когато чу за този ресторант? Най-вероятно първата мисъл, не става дума за великия кухнята или уютен интериор, и на недостатъци костюм. Причината е, че хората са склонни да се фокусират върху негативните последици от събитията. Психолозите наричат ​​това "страх от загуба» (загуба антипатия).

А сега си представете следната ситуация: Един човек отива при кацането, за да получите необходимата информация за предложението. Условия изглеждат много привлекателни за посетителите, и той решава да се свържете с поддръжката за повече подробности. Въпреки това, отговорът идва след голямо закъснение (или не дойде изобщо).

Очевидно е, че при такъв сценарий, шансовете за спечелване на лоялен клиент спад почти до нулата. Всяка грешка в процеса на проектиране на потребителския опит. в крайна сметка води до финансови загуби. Ако искате да се избегнат тези загуби, е необходимо да се полагат грижи за него, след като жалбата за вас хора бяха само положителни спомени. За тази цел е целесъобразно да се обмисли как да се организира подкрепа, въз основа на принципите на фокус върху клиентите.

Според Канеман, паметта на тези или други събития могат да се "съхранява" в главата на човека под формата на "личен опит" под формата на "лични спомени". В действителност, лични спомени са субективно оценяване, което впоследствие дава на хората собствените си личен опит.

"Лични спомени често са решаващият фактор в процеса на вземане на решения. Например, пациенти, подложени на колоноскопия в две различни лекари (които са си свършили работата на същото високо ниво), ако е необходимо, ще предпочитат да се обърнат към специалист, за които работата е оставил добро впечатление.

Хората не мислят за бъдещето като съвкупност от конкретни събития. Те си мислят за него като спомени, които ще се появят в определен период от време. "

Впечатлението, че остава с клиента след обаждането към вашата компания има пряко въздействие върху неговата полезност стойност. Имайте това предвид при оптимизиране на техническата поддръжка и продажби цикъл като цяло.

Как памет ни е подредена?

Процесът на спомни лицето на всяка информация, често се сравнява с работата на компютъра или лентата. Можем да кажем, че човешкият мозък е един вид записващи устройства. Въпреки това, този апарат има уникални характеристики.

Писане на фразата на лента, винаги можете да я премахнете за постоянно. С мозъка, нещата са различни. Не може просто да вземе и да изтриете ненужни информация и да я замени с нещо полезно.

В този случай, всичко, което се случва около нас се отразява в нашата памет. И по-малко време е изминало от събитията, толкова по-ярки и подробни спомени за него няма. Ето защо последното впечатление, често е по-важно от първото.

Вероятността, че вие ​​ще се срещне с клиента отново, до голяма степен зависи от обстоятелствата, при които сте се разделили с него. Но как да се оптимизира техническа поддръжка, така че хората обичат да дойда при вас отново и отново?

Обърнете внимание на детайли

Искана помощ от поддръжка на клиенти, хората искат да го разберат. Липсата на разбиране, може сериозно да попречи на бързото разрешаване на проблеми. За да се установи контакт с клиент помага да се даде тон на диалога. Най-важната роля на език.

Ето какво пишат за Ingileri Леонардо (Леонардо Inghiller) и Мика Соломон (Михей Соломон) в книгата "Изключително обслужване - изключителен» на печалбата (изключително обслужване, Изключително Печалба):

Бивш председател на мрежовите Ritz-Carlton хотели Хорст Шулце (Хорст Шулц) е убеден, че изграждането на връзката с клиента играе важна роля начин на комуникация. Ето защо в ръководството за служителите Ritz-Carlton има точка, призовавайки ги да се обърнат към гостите си по име и приятелска сбогом при напускане. Това е от ключово значение за оптимизиране на обслужването на клиентите от гледна точка на фокус върху клиентите.

Разбира се, от време на време ще имате разногласия с някой от клиентите. Въпросът е, дали в спора ражда истината, или цял факта, че хората просто ще откажат да сътрудничат с вас.

Какво да правим, ако вашият продукт не се побира на клиента? Показване на прекомерна упоритост, рискувате да загубите клиента завинаги. Как тогава поддържаме полезно? Има и друг начин: вие трябва да предложи алтернатива. По този начин, човек ще си тръгне с идеята, че наистина искаш да му помогне, а следващото събитие е вероятно да се обжалва, специално за вас.

Ако можете да се разделите с клиента, така че той иска да се върне при вас на прав път.

Високите реализации вас!

ВНИМАНИЕ! Използвате остарял браузър Internet Explorer

Този сайт е изграден върху най-напредналите и модерни технологии и не поддържа Internet Explorer втората и седмата версия.