Определението за "услуга" и "сервизната дейност"
Начало | За нас | обратна връзка
Услугата е субективно, така че ясно определение за "услуга" не е така. Има няколко причини, поради които е трудно да се даде конкретно определение:
· Предоставяне на услугата е трудно да се опише, защото това не е нещо реално, и се отнася до областта на емоции и чувства. Не може да се претегли или измерена като стока.
· Ползване - е вид услуга, която прави собствеността на клиентите на нищо.
· Предоставяне на услугата е доста трудно да се стандартизира.
· В една и съща услуга може да се възприема по различен начин от различни хора от един и същи културен кръг.
· В една и съща услуга може да се възприема по различен начин от едно и също лице в различни интервали от време, в зависимост от настроението по време на служба.
· Услуга се възприема по различен начин в зависимост от нивото на образование и стандарт на обслужване на клиентите.
· Възприемането на услугата зависи от очакването, че клиентът се свързва с него, и ако услугата не отговаря на тези очаквания, тогава клиентът възприема като лоша услуга и води до отрицателна реакция, съответно.
Като се има предвид споменатите причини, следната формулировка на услугата:
Service - софтуер система, която позволява на купувача да избере най-добрите услуги за покупка опция.
Сервиз - система от мерки за осигуряване на високо ниво на комфорт и удовлетвореност на различни вътрешни, икономически и културни нужди на клиентите, при условие, предупреждение и професионално обслужване.
Service разполага с 2 основни аспекта: материалния и персоналния
Материал аспект включва:
1. Съоръжения и оборудване
2. Техническите, механични и автоматични помагала
3. физически комфорт (мебели)
4. Методи и начини на работа
5. установения ред на работа и бизнес практика
6. Recruitment
Материалната компонент на услугата е лесно да се опише, идентифицира, измери и сравни. Поради това, на практика, по-голямо внимание от страна на главата, се обръща внимание на материалните компоненти, а не на лична страна на услугата (погрешна позиция). Финансова сервизна база, разбира се, е необходимо, но недостатъчно условие за общото възприятие на услугата беше добро.
Bad персонално обслужване може да съсипе целия ефект на добри финансови услуги.
В чуждестранна литература отпусне 2 основни функции на услуги:
1. да поддържа клиентската база
2. развитие на клиентската база
С други думи: да поддържа съществуващите клиенти, привличане на нови такива и да се създаде всички клиенти трябва да продължи да си сътрудничи с компанията.
Обслужващи дейности - е широко разпространена дейност, която в миналото се дължи на процесите на самодостатъчност и свързаните с тях взаимно помощ, които в съчетание с отношението на пазарната размяна.
- подобряване на нивото и качеството на живот;
- разработване на модерни производствени екипи;
- организация на работата, на живот и отдих на всеки човек;
- укрепване на социалните и семейните връзки на приятелство;
- накара човек да креативност, себереализация;
- определяне на средствата и методите за човешкото развитие, неговото утвърждаване в обществото.
Организация на процеса на обслужване на клиентите.
Определението на понятието "услуга". етапи поддръжка. Техните характеристики.
Процесът се състои от определени етапи време услуга. На всеки етап, в пряк или непряк контакт с купувача от службите на продавача. Тези контакти всъщност формират процеса на обслужване.
по този начин услуга - е връзката между продавача и купувача, който се удължава във времето.
На различни етапи от услугата предоставя различен набор от услуги, и следователно може да бъде спецификата на услугата.
Има етапи на структурата:
· Нула етап. На този етап желанието да се свържете с продавача и купувача. Когато растението е готово за откриването на този етап желанието да откритие. Действията на продавача: производителят е готов и търсене на възможности за предоставяне на информация за вашата фирма (това листовки, плакати и др.) Целта на тази фаза нула - да се подготвят за първия контакт с купувача. Купувачът е готов да приема, и търси надеждна информация за услугата, като по този начин се създадат условия за първия контакт. На този етап, цялата информация е нула, всички оферти - безплатно.
· Първи етап. Тя може да бъде директно и с помощта на нещо (чрез техническа комуникация). В първия етап има предварителна продажба на услуги, който винаги е осигурен безплатен. Тук основната функция на продавача:
1. да предостави пълна информация за клиента
2. демонстрира продукта да се докаже, в резултат на услуги
3. е необходимо да се убеди клиента на високо ниво на обслужване фирма
4. мотивира клиента да направи покупка
· Вторият етап. Тази стъпка на основния процес на услуги. Има своя собствена особеност, присъща определя качеството на собствената си дейност сервиз, връзката между производителя и потребителя са изградени около определени качествено обслужване и функционалната им характер. Много важно връзка с продавача от купувача.
· Третият етап. "Етап-продажба" (сервизно обслужване).
По време на производителя на обслужване обслужващи бетон-нето на потребителя, а потребителят сам да си взаимодействат в рамките на определен контакт зона, която в различни форми и на различни фирми за услуги, организирани по различен начин, има различни мащаби, той действа в различни ситуации.
Основната задача на работника на услуги в зоната на контакт - е предоставянето на услуги в средства за пряк контакт с клиента.
SC в различни форми на обслужване е различна:
1. Има услуги, в който вината се ограничават само до пространството на стаята (в равнината). Разстоянието между потребителя и производителя на услугата от 1 m до 70 cm;
2. В банка, поща, хотел - 3-3,5 м контактна мрежа обикновено е разделена багажник ;.
4. Има услуги, когато контактите са сведени до минимум - няма производител. Един пример от областта на хотелско обслужване - камериерки, kot.ne трябва да видите на клиента.
е необходимо за всяка реакция на потребителите (пациент, клиентът) Служителят на зоната на контакт, за да се поддържа, от една страна, благосклонност, доброта, а от друга - такт, сдържаност. Видовете услуги с ограничено пространство кон-такт зона, много модели на поведение на персонала и про-рите Service нормализират особено трудно и по-подробно.
Основните компоненти на процеса на обслужване. функция: